Co mówi najnowsze badanie konsumenckie osób ze szczególnymi potrzebami?
20 stycznia 2023
Dostawcy publicznie dostępnych usług telefonicznych mają ustawowy obowiązek zapewnienia dostępności świadczonych usług dla osób z niepełnosprawnościami, aby mogły one korzystać z ich usług tak samo jak każdy z nas.
Ale czy osoby ze szczególnymi potrzebami wiedzą, z jakich udogodnień mogą korzystać? Jakich świadczeń mogą żądać od operatorów telekomunikacyjnych i jakie mają wobec nich oczekiwania? Jak pandemia COVID-19 wpłynęła na nasze zachowania konsumenckie? Jak osoby o szczególnych potrzebach oceniają jakość świadczonych usług telekomunikacyjnych i jakie mają oczekiwania wobec swoich operatorów?
Sprawdzenie tych kwestii było jednym z głównych celów przeprowadzonego na zlecenie UKE badania konsumenckiego osób ze szczególnymi potrzebami.
Jakie są główne ustalenia?
Badanie wskazuje m.in., że zdecydowana większość respondentów posiada dostep do internetu. Wśród tego grona najwięcej jest osób, które posiadają dostęp do internetu stacjonarnego. Ponad trzy czwarte osób badanych ma także dostęp do internetu mobilnego.
Jak wynika z badania, 45,5 proc. respondentów wie, że operatorzy usług telekomunikacyjnych mają obowiązek świadczyć udogodnienia dla osób ze szczegolnymi potrzebami. Większość respondentów nie wie jednak, czy ich operatorzy umożliwiają kontakty z BOK za pośrednictwem np. tłumacza migowego online. Tymczasem mozliwość kontaktu wzrokowego (chocby za pośrednictwem wideorozmowy) jest istotna dla osób badanych - nie tylko jako alternatywna forma kontaktu z pracownikiem BOK, ale także jako element procesu składania reklamacji.
32,7 proc. badanych wie, że pracownik BOK na prośbę osoby ze szczegolnymi potrzebami ma obowiązek zaoferowania odpowiedniego urządzenia dopasowanego do jej potrzeb.
Badanie wskazuje także, że aż 78,2 proc. badanych deklaruje korzystanie z komunikatorów internetowych. Najczęściej wybierany jest Messenger. Ponad dwie trzecie respondentów ze szczegolnymi potrzebami wskazało, że komunikacja poprzez komunikatory internetowe jest bardziej funkcjonalna od komunikacji za pośrednictwem sieci mobilnej.
Prawie połowa badanych zauważyła pozytywne zmiany na rynku telekomunikacyjnym w Polsce w ciągu ostatniego roku. Najbardziej zauważalna była wieksza liczba ofert.
Z badania wynika również, że epidemia COVID-19 przyczyniła się do wzrostu zapotrzebowania na usługi telekomunikacyjne u ponad połowy badanych osób ze szczegolnymi potrzebami - najczęściej korzystali oni w tym czasie z połaczeń głoswiych.
Aby zapoznać się ze szczegółowymi wynikami przeprowadzonego badania konsumenckiego, zapraszamy do zapoznania się z raportem.
Elżbieta Michalková, główny specjalista, Departament Polityki Konsumenckiej
