- Urząd Komunikacji Elektronicznej

Czy operatorzy prawidłowo rozpatrują reklamacje klientów? Sprawdziliśmy

Naliczone dodatkowe opłaty, nienaliczone rabaty, brak zasięgu, niedziałający router? Sprawdziliśmy, jak operatorzy odpowiadają na reklamacje klientów.

Usługa telekomunikacyjna, którą zamówiliśmy u operatora – jak każda inna – może okazać się zawodna. Mamy wtedy prawo do złożenia reklamacji, a zadaniem dostawcy usługi jest rozpatrzenie takiej reklamacji. Jak z tym jest w praktyce?

Od lutego do września 2024 r. Departament Kontroli UKE przeprowadził kontrole przestrzegania przez wybranych przedsiębiorców telekomunikacyjnych przepisów dotyczących realizacji procesów rozpatrywania reklamacji, które we wszystkich kontrolowanych przedsiębiorstwach abonenci mają możliwość przesyłania w kilku formach:

• pisemnej - osobiście podczas wizyty reklamującego w siedzibie jednostki (salony firmowe, Biura Obsługi Klienta i pozostałe jednostki) albo przesyłką pocztową,
• ustnej - telefonicznie albo osobiście do protokołu, podczas wizyty reklamującego w jednostce,
• elektronicznej, z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez dostawcę usług.

Zespół kontrolny wytypował i poddał szczegółowej analizie po 120 zgłoszeń reklamacyjnych dla każdego z kontrolowanych operatorów. Kogo kontrolowaliśmy? Pod naszą lupą znaleźli się:

• T-Mobile Polska S.A. (dalej również „TMPL”)
• Orange Polska S.A. (dalej również „OPL”)
• Netia S.A. (dalej również „Netia”)
• Polkomtel sp. z o.o. (dalej również „PLK”)
• P4 sp. z o.o. (dalej również „P4”)
• Vectra S.A. (dalej również „Vectra”).

Kontrole obejmowały okres działania przedsiębiorców od 1 stycznia 2023 r. do 31 grudnia 2023 r.

Na co się skarżą abonenci?

Z przeanalizowanych przez nas reklamacji wynika, że najczęstszymi powodami zgłoszeń reklamacyjnych były naliczone opłaty za usługi dodatkowe (np. Premium), opłaty roamingowe, naliczenie opłaty pomimo zwróconego sprzętu, opłaty za nieaktywne usługi, opłaty aktywacyjne, opłaty za wysokie użycie DATA, opłaty windykacyjne, a także problemy techniczne, czyli nieprawidłowości w świadczeniu usług internetowych, niedziałający internet, brak zasięgu, niska prędkość internetu, a także wadliwie działający sprzęt (np. router). Operatorzy – zdaniem abonentów – nie naliczali też przysługujących rabatów np. za e-fakturę, włączali ponadto niezamawiane usługi, przesyłali umowy niezgodne z zamówieniem/ofertą (w ocenie abonenta oznaczało to wprowadzenie w błąd przez konsultanta/nieprecyzyjne informacje).

Reklamacja nie została uznana…

Złożenie reklamacji nie musi oznaczać, że operator ją uwzględni. Wśród badanych przez nas przypadków okazywało się, że zdaniem dostawców usług reklamacja nie może zostać uznana, ponieważ:

• brak podstaw do anulowania opłat za usługi dodatkowe, wykupiony dostęp do dodatkowych usług, warunki umowy zgodne z zamówieniem/ofertą,
• brak podstaw do anulowania opłat za usługę roamingu,
• brak podstaw do przedterminowego odłączenia usług bez naliczenia kary w trakcie trwania umowy lojalnościowej,
• prawidłowe działanie usługi (usługa świadczona zgodnie z umową, nie odnotowano awarii z przyczyn leżących po stronie dostawcy usług),
• upłynął termin zwrotu urządzeń abonenckich,
• brak stwierdzonych nieprawidłowości w świadczeniu usług,
• transfer/prędkość transmisji danych na poziomie odbiegającym od oczekiwań abonenta, ale zgodny z parametrami sieci, regulaminem świadczenia publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych lub/i umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych.

Najczęściej wystarczy 14 dni

Zgodnie z Prawem telekomunikacyjnym oraz Rozporządzeniem reklamacyjnym, uznaje się, że jeżeli reklamacja usługi telekomunikacyjnej nie zostanie rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, to została uwzględniona. Ponadto, w przypadku złożenia reklamacji w formie pisemnej przesyłką pocztową, telefonicznie albo w formie elektronicznej, dostawca usług w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji musi potwierdzić jej przyjęcie.

Tyle teoria. A praktyka? W badanej próbce reklamacji w przypadku OPL, TMPL, Netii, PLK i Vectry co do zasady reklamacje rozpatrywane były przed upływem 14 dni od daty zgłoszenia. W przypadkach, w których okres ten był dłuższy niż 14 dni, a jednocześnie mieścił się w ustawowych 30 dniach, czterech operatorów (Netia, PLK, P4 i Vectra) wysyłało do swoich abonentów potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego zgodnie z zapisami Rozporządzenia reklamacyjnego, ale TMPL oraz OPL nie w każdym przypadku dopełniali tego obowiązku.

Błędy trzeba naprawić

Co jeszcze stwierdziliśmy? W trakcie kontroli wskazaliśmy nieprawidłowości dotyczące przede wszystkim braku w odpowiedzi na reklamację wszystkich elementów wskazanych w Rozporządzeniu reklamacyjnym (m.in. uzasadnienia faktycznego i prawnego w przypadku reklamacji nieuznanych lub częściowo uznanych, pouczenia o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym). Operatorom zdarzało się też nie wysłać odpowiedzi na reklamację w takiej formie, która umożliwiłaby reklamującemu jej zapisanie, przechowywanie i odtwarzanie w dowolnym momencie. Ponadto brakowało w odpowiedziach na reklamację danych identyfikujących upoważnionego pracownika reprezentującego dostawcę usług, z podaniem jego imienia, nazwiska oraz zajmowanego stanowiska. Czasem także błędnie kwalifikowano zgłoszenia niebędące reklamacjami jako reklamacje usług telekomunikacyjnych.

Mając na uwadze stwierdzone nieprawidłowości, Prezes UKE wydał zalecenia pokontrolne wskazujące na stwierdzone nieprawidłowości oraz nakazujące podjęcie działań naprawczych dla następujących operatorów:

• VECTRA S.A (8 sierpnia 2024 r.)
• T-Mobile Polska S.A. (20 maja 2024 r.)
• Netia S.A. (27 czerwca 2024 r.)
• Polkomtel sp. z o.o. (29 października 2024 r.)

W przypadku OPL stwierdzono, że występujące naruszenia nie zostały usunięte, mimo że zostały zidentyfikowane już podczas kontroli za rok 2022. Jednak zgodnie z wyjaśnieniami operatora, zalecenia wydane w ramach tej kontroli były objęte zaplanowanym procesem wdrożenia i poprawa procesu obsługi reklamacji w OPL w tym zakresie nastąpiła w grudniu 2023 r. W związku z tym Prezes UKE odstąpił od wydania zaleceń pokontrolnych w tym zakresie. W przypadku operatora P4 sp. z o.o. kontrola wskazała na właściwe realizowanie procesów rozpatrywania reklamacji.

Robert Rożek, naczelnik, Departament Kontroli
Krzysztof Ołpiński, główny specjalista, Departament Kontroli