- Urząd Komunikacji Elektronicznej

Konsument usług telekomunikacyjnych, czyli kto?

Nie rozstajemy się z telefonem komórkowym, doceniamy bezpłatne aplikacje do komunikacji, chętnie korzystamy z internetu mobilnego i stacjonarnego, ale zwracamy uwagę na ceny. Czego jeszcze możemy dowiedzieć się o nas samych z najnowszego badania konsumenckiego? W listopadzie 2023 r. przeprowadziliśmy badanie na kilkuset Polakach powyżej 15. roku życia. Pytaliśmy o korzystanie z urządzeń, usług i serwisów. Czego się dowiedzieliśmy?

Lubimy mobilnie

Nikogo zapewne nie zdziwi, że najbardziej popularną usługą, wskazywaną przez badanych, jest telefon komórkowy – korzysta z niego aż 97% osób. Z kolei z internetu w telefonie korzysta 79% badanych. Co jednak istotne, odsetek ten wyraźnie maleje wraz z wiekiem i w grupie osób powyżej 60. roku życia wynosi już jedynie 42%. Trzy na cztery osoby korzystają z internetu, czy to w telefonie, czy na pozostałych urządzeniach. Skoro usługa ta cieszy się taką popularnością, to dowiedzmy się, do czego nam głównie służy. Wśród najczęstszych zastosowań wyróżnijmy trzy – jest to poczta elektroniczna, wyszukiwanie informacji i bankowość internetowa.

Chętnie korzstamy z komunikatorów internetowych, wśród których prym wiedzie Messenger i WhatsApp. Deklaruje to 67% badanych. Dlaczego wybierają akurat te aplikacje? Na ich korzyść na pewno przemawia to, że używanie nich nie wiąże się z żadnymi opłatami. Z deklaracji dotyczących użytkowania komunikatorów wynika, że wypierają one stosowanie tradycyjnych MMS-ów.

Jak stacjonarny, to internet

A co z „tradycyjnym” telefonem? Zauważalny jest skutek zmniejszenia korzystania z tej usługi – używa go tylko 7% osób i jest to raczej efekt przyzwyczajenia niż uargumentowanej potrzeby. Za to z internetu stacjonarnego korzystamy na potęgę i to zapewne codziennie – z badania wynika, że aż 74% osób sięga po tę usługę, najczęściej wybierając właśnie internet stacjonarny. Tutaj, tak samo jak w przypadku korzystania z telefonów komórkowych, można zaobserwować coraz mniejszy odsetek w kolejnych grupach wiekowych. I tak dla osób powyżej 60. roku życia jest to jedynie 36%. Zarówno internet stacjonarny, jak i mobilny wybierany jest w głównej mierze ze względu na wygodę. Jakie zalety wyróżniają internet stacjonarny? Głównie szybkość i stabilność łącza. A co przemawia za internetem mobilnym? Oczywiście możliwość korzystania z niego poza miejscem zamieszkania.

Doceniamy, ale nie za wszelką cenę

Pakiet usług posiada blisko połowa badanych (48%). Wybieramy przede wszystkim telewizję i internet stacjonarny, nieco rzadziej wchodzą do tego zestawu usługi mobilne. Co ciekawe, wszystkie usługi telekomunikacyjne oceniane są zdecydowanie pozytywnie, choć zwykle nieco gorzej ocenianym aspektem jest cena. Aż 71% badanych korzysta z usług OTT. Głównie są to wspomniane już komunikatory, a także usługi aplikacyjne oraz streaming wideo. Z ostatniej usługi korzysta 28% badanych, a do oglądania siadają najczęściej codziennie lub kilka razy w tygodniu. Jak wybieramy dostawcę? Największą uwagę przykładamy do kontentu oraz ceny i warto zaznaczyć, że mamy swój limit cenowy - chcielibyśmy płacić średnio 55 zł.

Chcemy korzystać bezpiecznie

Zwracamy uwagę na bezpieczeństwo używania usług elektronicznych. Większość badanych zna i stosuje zasady bezpieczeństwa zarówno podczas korzystania z internetu, jak i bankowości elektronicznej. Aż 76% korzysta z programów antywirusowych na swoich komputerach, choć w przypadku smartfonów ten odsetek jest niższy i wynosi 62%. Cztery na pięć osób korzysta z zaktualizowanego oprogramowania.

Choć dla zdecydowanej większości badanych duże znaczenie ma prywatność w internecie, jedynie 35% osób korzysta z rozwiązań, które poziom prywatności poprawiają. Mimo wysokiej świadomości zagrożeń związanych z korzystaniem z internetu, większość badanych czuje się w sieci bezpiecznie lub neutralnie. Aż 75% badanych zdaje sobie sprawę, że umieszczając o sobie informacje np. podczas rejestracji w serwisie czy w celu otrzymania zniżki, podaje w sieci tak naprawdę swoje dane osobowe.

A co z siecią 5G?

78% osób spotkało się z pojęciem sieć 5G. Świadomość korzyści, jakie niesie ze sobą zastosowanie techniki 5G jest wysoka. 74% (23% zdecydowanie tak i 51% raczej tak) badanych uważa za fakt to, że sieć 5G umożliwia rozwój nowszych technologii i aplikacji takich jak np. autonomiczne pojazdy, internet rzeczy czy rozszerzona rzeczywistość. Aż 80% (29% zdecydowanie tak i 51% raczej tak) uważa, że faktem jest lepsza jakość internetu mobilnego dzięki sieci 5G. A jednak, pomimo że doceniamy oferowane przez tę technologie rozwiązania, jednocześnie nadal boimy się negatywnych konsekwencji jej wprowadzenia. Niemal połowa osób zgadza się z mitem, że sieć 5G jest niebezpieczna dla zdrowia ludzi, zwierząt i środowiska. Również dość liczna jest grupa osób, zgadzających się ze stwierdzeniem, że dzięki sieci 5G możliwe jest podsłuchiwanie rozmów (37%) lub że jest to broń wojskowa (24%).

Po co nam sztuczna inteligencja i internet rzeczy?

Z pojęciem sztucznej inteligencji spotkało się 70% badanych. 14% osób miało okazję korzystać z jej narzędzi. Wśród trzech najczęściej wybieranych rozwiązań w tej sekcji znajdziemy możliwość monitorowania stanu zdrowia (62%), korzystanie z aplikacji i powiadomień dotyczących zagrożeń (52%) oraz łatwiejsze zarządzanie inteligentnym domem (48%).

Co czwarta osoba (27%) spotkała się z ideą internetu rzeczy. Przez zdecydowaną większość badanych wszystkie zastosowania IoT są oceniane jako przydatne. Które z nich najbardziej? Tutaj zdecydowanie wygrywa idea inteligentnych domów. Za co badani docenili IoT? Wśród głównych korzyści tego rozwiązania wymienili oszczędność czasu, szybkość obliczeń, jak również automatyzację procesów. Czy Internet of Things ma same zalety? Niestety nie – wśród zagrożeń pojawia się przede wszystkim możliwa utrata pracy, a także wizja, że nadmierny rozwój sztucznej inteligencji może w przyszłości zagrozić ludziom.

Oszczędność czasu, a także szybkość i łatwość załatwienia sprawy, są też jednymi z najważniejszych argumentów przemawiających za korzystaniem z usług e-administracji. Rozwiązania takie wybiera 61% osób. Najczęściej jest to obywatel.gov.pl, ePUAP.gov.pl oraz pacjent.gov.pl. Aż 91% badanych ocenia pozytywnie wymienione usługi.

Co doceniamy, czego brakuje?

Co piąty badany dostrzega pozytywne zmiany na rynku usług telekomunikacyjnych, głównie rozwój rynku, zarówno pod kątem liczby ofert, rozwoju technologii jak i poprawy jakości usług. Co dziesiąty badany zauważa negatywne zmiany i w zdecydowanej większości przypadków jest to wzrost cen. Do najlepiej ocenianych aspektów rynku telekomunikacyjnego w Polsce należy jakość usług (87%), ich dopasowanie do potrzeb klientów (86%) oraz różnorodność (85%). Dobrze oceniona jest również jakość obsługi klientów (81%). Ogólnie funkcjonowanie rynku usług telekomunikacyjnych zostało przez respondentów ocenione dobrze. Pozytywnie (56% raczej lub bardzo dobrze) lub neutralnie (39%) oceniona została też działalność UKE.

Czego według badanych najbardziej brakuje na rynku? Najbardziej potrzebne są kampanie edukacyjne, zaangażowanie w tematykę cyberbezpieczeństwa, wspieranie rozwoju infrastruktury i sieci szerokopasmowych a także prowadzenie nieodpłatnych szkoleń.  

Aneta Seremet, dyrektor, Departament Strategii i Analiz

Więcej w Badaniu konsumenckim klientów indywidualnych.