- Urząd Komunikacji Elektronicznej

Niewielki błąd, duży problem - dwie historie o przenoszeniu numerów

Przenoszenie numeru od jednego operatora do drugiego to czynność, która nie powinna nastręczać najmniejszego kłopotu – dzieje się w zasadzie automatycznie. A jednak czasem wystarczy niewielki ludzki błąd, by proces ten opóźnić, a nawet uniemożliwić.

O tym, że chętnie przenosimy numer do innego dostawcy usług świadczą liczby w najnowszym sprawozdaniu Prezesa UKE za 2023 r. – ponad 1,4 mln przeniesionych numerów w sieciach mobilnych i ponad 331,5 tys. numerów w sieciach stacjonarnych.

Przeniesienie numeru nie powinno nastręczać abonentom żadnych trudności. Wystarczy wybrać dostawcę usług, który posiada dla nas najkorzystniejszą ofertę, a następnie zgłosić się do niego w celu podpisania dokumentów. Nowy dostawca zajmuje się procedurą przeniesienia numeru oraz rozwiązania umowy z dotychczasowym dostawcą, a abonentowi zostaje czekać na upływ terminu przeniesienia numeru.

Problem pojawia się wtedy, gdy do przeniesienia numeru nie dojdzie w wyznaczonym terminie.

Niezgodność danych – każdy znak ma znaczenie

Do Delegatury UKE w Lublinie zgłosił się Abonent, któremu Dostawcy usług odmawiali przeniesienia numeru na kartę z powodu niezgodności danych. Wcześniej wielokrotnie odwiedzał punkty obsługi dotychczasowego jak i nowo wybranego dostawcy usług, jednak konsultanci nie mogli ustalić, na czym polega niezgodność.

Za pomocą danych z obsługiwanej przez UKE Platformy Lokalizacyjno-Informacyjnej Centralnej Bazy Danych ustaliliśmy, że rzeczywiście Abonent kilkukrotnie próbował przenieść swój numer do innego dostawcy usług, ale za każdym razem wniosek był odrzucany.

Po uzyskaniu szczegółowych informacji od obydwu dostawców usług okazało się, że błąd był prozaiczny: nie zgadzała się jedna litera w obcojęzycznym nazwisku. Żaden dostawca usług nie zauważył jednak wcześniej tego błędu, ponieważ Abonent przy rejestracji karty SIM i przy przeniesieniu numeru posługiwał się dokumentami z różną transliteracją[1] swojego imienia i nazwiska.

Po uzgodnieniu danych, numer został skutecznie przeniesiony.

Brak danych to też niezgodność danych

W innej sprawie, która wpłynęła do Delegatury UKE w Lublinie, Abonent, przenosząc numer do innego dostawcy usług, zawarł umowę na czas określony. Klient otrzymał numer tymczasowy, za który nie ponosił opłat do czasu przeniesienia właściwego numeru. W większości umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych znajduje się zastrzeżenie, że w przypadku gdy do przeniesienia nie dojdzie w wyznaczonym terminie z winy Abonenta, dostawca rozpoczyna naliczanie opłat zgodnie z cennikiem na numerze tymczasowym. Tak było i w tym przypadku.

Z powodu błędnych danych, numer nie został przeniesiony, a Abonent nie był w stanie samodzielnie ustalić gdzie popełnił błąd. W celu zachowania swojego numeru, musiał opłacać rachunki u dotychczasowego dostawcy usług, a także płacić za numer tymczasowy. Wypowiedzenie umowy u nowego dostawcy usług wiązałoby się natomiast z naliczeniem kary umownej.

Po przeprowadzeniu postępowania interwencyjnego okazało się, że przyczyną niezgodności danych był brak numeru PESEL u dotychczasowego dostawcy usług. W czasie rejestracji karty SIM, Abonent nie posiadał jeszcze takiego numeru i przed przeniesieniem numeru do nowego dostawcy usług nie uzupełnił tej informacji.

Ostatecznie, numer został przeniesiony, a nowy dostawca usług wyłączył świadczenie usług na numerze tymczasowym, dzięki czemu Abonent uniknął podwójnych opłat lub kary za przedterminowe rozwiązanie umowy.

Ze spraw dotyczących przeniesienia numeru, które wpływają do Delegatury UKE w Lublinie wynika, że najczęstszym problemem jest właśnie niezgodność danych. Dostawcy usług opierają się wyłącznie na danych, które zostaną im przekazane przez Abonentów. W większości przypadków sprawę udaje się szybko wyjaśnić z dotychczasowym dostawcą bez potrzeby interwencji ze strony Urzędu. Czasem jednak, z uwagi na ważny interes Abonenta, w sytuacji gdy nie jest w stanie samodzielnie ustalić przyczyny niezgodności, podejmujemy interwencję.

Anna Ligęska-Korol, Starszy Specjalista, Wydział Spraw Konsumenckich, Delegatura w Lublinie