- Urząd Komunikacji Elektronicznej

Udogodnienia dla osób z niepełnosprawnościami u operatora telekomunikacyjnego. Czyli do czego mam prawo, z czego mogę skorzystać

Dzięki oferowanym przez firmy telekomunikacyjne udogodnieniom na rynku telekomunikacyjnym, osoby z niepełnosprawnościami mogą korzystać z ich usług tak samo, jak każdy z nas.

Co to oznacza w praktyce? Osoba z niepełnosprawnością może:

1. wjechać do punktu obsługi klienta czy salonu na wózku,
2. otrzymać fakturę, informacje, dokumenty z alfabecie Braille'a
3. porozmawiać z doradcą klienta za pośrednictwem tłumacza polskiego języka migowego,
4. otrzymać mailem dokumenty, które odczyta  program czytający,
5. otrzymać pomóc przy skonfigurowaniu ustawień telefonu czy tabletu,
6. dokonać zakupu urządzenia końcowego, przystosowanego do używania przez osoby z niepełnosprawnością słuchu.

W Urzędzie Komunikacji Elektronicznej (UKE) co roku od 2018 r. sprawdzamy, czy firmy telekomunikacyjne realizują swoje obowiązki i na jakim poziomie świadczą udogodnienia. Łącznie, od 2018 r., przeprowadzono kontrole 189 BOK na terenie całej Polski.

W UKE oprócz sprawdzania przestrzegania przepisów, wyznaczamy wewnętrzne i zewnętrzne standardy. W 2020 opracowaliśmy we współpracy z Fundacją Integracja rekomendacje dla operatorów telekomunikacyjnych i pocztowych Rekomendacje dla operatorów telekomunikacyjnych i pocztowych “Łączność - telekomunikacja i poczta dla osób ze szczególnymi potrzebami”, wskazujące kierunki zmian i rozwiązania, które pozwolą na zapewnienie dostępności usług dla różnych grup użytkowników niezależnie od ich wieku, płci, parametrów fizycznych, stopnia sprawności, przyzwyczajeń, preferencji oraz innych czynników. 

W dokumencie można znaleźć informacje, które stanowią wytyczne dla obu rynków, a ich celem jest ułatwienie przedsiębiorcom realizację działań w zakresie projektowania i wdrażania rozwiązań odpowiadających na potrzeby osób z niepełnosprawnościami.

Z przeprowadzonego w 2021 r. badania konsumenckiego wiemy, że świadomość na temat udogodnień wśród klientów z niepełnosprawnościami jest niewielka. Zaledwie 14% respondentów wiedziało, iż operatorzy telekomunikacyjni mają obowiązek świadczyć udogodnienia dla osób o szczególnych potrzebach, a 10% wie, z jakich udogodnień może korzystać. Co więcej, zaledwie 18% wiedziało, gdzie można zapoznać się z informacją o przysługujących udogodnieniach.

Podczas tegorocznej kontroli, która odbyła się w okresie od 1 września do 10 października 2022 r., sprawdziliśmy 51 Biur Obsługi Klienta (BOK) u 16 operatorów działających lokalnie, z siedzibą w 16 województwach w Polsce.

Analizie zostały poddanie następujące elementy:

• Oznakowanie BOK
• Dostępność architektoniczna
• Świadczone udogodnienia
• Obsługa osób niesłyszących i niemówiących
• Obsługa osób niewidomych i słabowidzących
• Dostęp do urządzeń końcowych

Ogólny poziom zapewnienia dostępności przez operatorów jest jednak niezbyt zadowalający, bowiem w 70% przypadków skontrolowanych BOK zdecydowano się na wydanie zaleceń pokontrolnych lub rekomendacji. Ogólny wniosek zaś jest taki, że prawdopodobieństwo naruszeń jest tym większe, im mniejszy jest kontrolowany podmiot.

Do najczęstszych błędów w świadczeniu udogodnień, należą:

• brak piktogramów informujących o obsłudze osób z niepełnosprawnościami
• naruszenia w obszarze architektonicznym (utrudniony dostęp, stanowisko obsługi klienta niedostosowane do obsługi osób z niepełnosprawnościami).

Wyniki kontroli z 2022 r. wskazują, że najwięksi operatorzy lokalni realizują obsługę osób z niepełnosprawnościami na niższym poziomie niż operatorzy kablowi i operatorzy mobilni.

Wyższy poziom obsługi w BOK-ach zanotowano w grupie 4 największych operatorów mobilnych oraz 2 operatorów kablowych, kontrolowanych w woj. mazowieckim. Największymi problemami jest brak piktogramów informujących o obsłudze osób z niepełnosprawnościami oraz naruszenia obowiązków w zakresie świadczenia udogodnień dla osób z niepełnosprawnościami w obszarze architektonicznym.

Tu znajdziecie szczegółowe wyniki kontroli:

Raport dostępności BOK 2022 - Urząd Komunikacji Elektronicznej (uke.gov.pl)

Elżbieta Michalková, główny specjalista, Departament Polityki Konsumenckiej